CCVest har akkurat redusert gratis parkeringstid fra 3 til1 time og kundene er forbannet.
Jeg har akkurat vært på Oslo Business Forum-konferansen. Der handlet et av foredragene om hvorfor det er så viktig å skape gode kundeopplevelser. (Se figuren). Når kundene er svært fornøyde (5 i score) – blir det penger i kassa. Det holder ikke med 3 eller 4, du må opp på 5. Det betyr at kundene må føle sterkt for deg. Jeg tror CCVest har vært på 5 for mange av oss.
Mange bedrifter ødelegger kundeopplevelsen ved økende grad av automatisering. Det er fristende å spare kostnader ved å redusere service og menneskelig kontakt. På CCVest har fristelsen vært å tjene mer penger.
Beslutningen om å endre parkeringstiden er ganske sikkert basert på økonomi og en forventning om at de vil tjene mer ved å ha 1 time i stedet for 3 timer gratis parkering. Men her har de trolig forregnet seg. Kundenes følelse av å bli dårlig behandlet vil få store konsekvenser for senteret.
Noen vil hevde at det tross alt ikke er så dyrt å parkere og at de fleste har råd til dette. Men det er ikke primært økonomi det handler om for kundene. Det er større enn som så. Dette handler om følelser.
Kunder er ikke dumme. Senterledelsen hevdet i Akersposten at kundene ville bli glade for den nye ordningen. Det var passe tåpelig sagt. Jeg vet ikke hvem de tror de lurer, I hvert fall ikke kundene.
Jeg synes synd på butikkene på CCVest og deres ansatte. De er ganske sikkert fortvilet over tiltaket.
Jeg tror senteret kommer til å gå tilbake på ordningen. De kommer til å beklage. De kommer til å si at de har tatt kundenes sterke reaksjoner til etterretning. De kommer ikke til å si at de tapte masse penger på den fikse idéen. Men det er helt greit. Alle kan ta feil og de beste innrømmer det.
Jeg heter Vivi-Ann Hilde og er partner i konsulentselskapet Considium og ekspert i ledelse og forhandlingsteknikk. Vi bistår ledere og organisasjoner med å nå resultater. Jeg er siviløkonom og har ledererfaring fra merkevare- og konsulentbransjen og jobber med utvikling av selgere, ledere og ledergrupper.
Se bloggen hildeombusiness.no for flere artikler om forhandlingsteknikk og ledelse.