Kategoriarkiv: Salg

Innovasjon og kjemi gir suksess i forhandlinger

Publisert av
1

Jeg var nylig på apotekkjeden Boots’ årlige leverandørtreff. I tillegg til foredrag og utdeling av Golden Boots var det satt av tid til å se nærmere på hva som skaper gode forhandlinger. Jeg deltok i et panel hvor vi reflekterte rundt dette temaet.  Jeg vil trekke frem to temaer fra denne runden: innovasjon og den menneskelige faktor.

Mange leverandører har en oppfatning av at innkjøpere bare er opptatt av pris. Den oppfatningen kan være hemmende på egen kreativitet og i forberedelsene til forhandlingene. For selv om det kan virke slik, så har også andre elementer stor betydning i kundeforholdet. Hva dette er må leverandørene identifisere og levere på.

Men for å hjelpe litt på vei så er det i hvert fall sikkert at ett av disse elementene er innovasjon. Leverandører som er gode på innovasjon er fremtidens vinnere. Alle er enige om dette. Med innovasjon menes her produkter og løsninger som bidrar til økt totalmarked, en vinn-vinn situasjon hvor både leverandør og kunde øker omsetning. Jeg har selv jobbet med merkevarer og vet hvor krevende det er å utvikle nye produkter som skaper vekst i kategorien totalt, og ikke bare for eget produkt.  Kundene er ikke lenger interessert i produkter som bare erstatter andre og ikke gir vekst eller gevinst i form av differensiering.

Her forleden så jeg et godt eksempel på innovasjon. United Bakeries hadde demonstrasjon for sin nye serie med frokostblandinger, 3 ulike baser og mange forskjellige toppinger. Kundene sto i kø for å smake nyheten, og mange kjøpte. Her ligger det an til økt omsetning i kategorien!

Jeg har også en annen kjepphest i forhandlinger, nemlig den menneskelige faktor. Mennesker kjøper mennesker. Vi tror forhandlinger er strengt rasjonelle, men våre egoer og følelser påvirker forhandlingene i stor grad.

Et eksempel på dette er da ICA for noen år siden utestengte Nestlé, en av de største merkevareleverandørene, fra sine butikker.  Det begynte som en detalj i forhandlingene. Så vokste det til personlig irritasjon over motparten, før kjeden ble så irritert at de kastet ut alle produktene fra Nestlé. Det ble en dyr fornøyelse for ICA siden kundene skiftet butikk. For Nestlé var Norge bare en liten fjert.

I disse dager foregår det forhandlinger mellom partiene om hvem som skal få hvilken plass i ny regjering. Det er en kjent sak at personkjemi har mye å si i politikken. Det gjelder ikke bare i Norge. Det er ikke vanskelig å se på kroppsspråket at Putin og Obama ikke kjøper hverandre som mennesker. Det er selvfølgelig en ulempe for en god forhandling og et godt resultat.

Mennesker kjøper mennesker med alt det innebærer. Så enkelt eller så vanskelig er det.

Les også min artikkel 4 enkle tips for å bedre dine forhandlinger.

For nærmere informasjon og hjelp til å lykkes i forhandlinger, kontakt Vivi-Ann Hilde, partner i Considium. 

Kjære Elixia. Hjertesukk fra en oversett kunde.

Publisert av
5

Kjære Elixia
Jeg har vært kunde hos dere i mange år. Etter mine begreper er jeg en drømmekunde:
1.Jeg renner ikke ned dørene hos dere. Jeg er ikke et såkalt støttemedlem, men trener et par ganger per uke. Jeg påfører treningssenteret liten slitasje.
2. Jeg betaler full pris.  Jeg betaler abonnementet privat og har ikke redusert pris via bedrift eller annen organisasjon. Jeg betaler nå faktisk full pris for 3 abonnementer.

År for år har jeg registrert at mitt treningssenter, Elixia CCVest, har blitt fullere og fullere av folk. Nye medlemmer strømmer til. Dette har gjort det vanskeligere å få plass på ønsket time, trangere og mindre komfort i gruppetimer i sal, samt mer venting på apparatene. Alt i alt opplever jeg sterkt redusert kvalitet på tjenestene.

Jeg legger også merke til at nye medlemmer ønskes velkommen med reduserte priser og gratis timer med personlig trener.  Det er kontinuerlig kampanjer for å få nye medlemmer. Som eksisterende medlem grøsser jeg når jeg ser denne verve-aktiviteten, for det er jeg som betaler prisen: Hvert nytt medlem betyr redusert kvalitet i min egen tjeneste.

Da jeg for over 10 år siden jobbet som konsulent i PwC jobbet vi mye med CRM, Customer Relationship Management. Kongstanken i CRM er å se verdien av et kundeforhold i et langsiktig perspektiv. Vi regnet på kundens livstidsverdi for telefoniselskaper, dagligvarekjeder og andre som har en stor kundebase. Verdien av å beholde kunder over tid er enorm for de bedriftene som lykkes med dette.  Læringen fra CRM sier også noe som de fleste vet; nemlig at det koster mye mer å få inn nye kunder enn å beholde de man har. Å få kundene til å forbli kunder fordrer at bedriften tar vare på eksisterende kunder og fokuserer på elementer for kundetilfredshet.

Når det gjelder kundefokus både overraskes og forskrekkes jeg over hvordan Elixia opptrer. I de årene jeg har vært medlem har jeg ikke registrert noen tiltak for å få meg til å forbli kunde.  En gang trakk instruktøren ut en deltaker i Cardio Energy-timen som vant en drikkeflaske i plast. Med reklame. Det var ikke et interessant tiltak.
Elixia vil kanskje hevde at jeg som medlem nyter godt av deres produktutvikling og stadig nye typer timer. Til det vil jeg svare at jeg ikke synes innovasjonstakten er mer enn den bør være.

For 2 år siden meldte min sønn seg inn i Elixia.  Skjedde det noe fra Elixias side da jeg begynte å betale for 2 abonnementer? Nei, nei.

For noen måneder siden begynte også min datter på Elixia. Jeg betaler nå for 3 abonnementer til full pris. Hørt noe fra Elixia? Nei, nei.

Før forrige yoga-time snakket jeg med en gammel bekjent om Elixia og deres kundeorientering. Hun fortalte at hennes mann har brukt svært mye penger på personlig trener på Elixia. Ikke et vondt ord om hans PT eller noen av instruktørene. De er gode nok. Men en kunde som bruker svært mye penger forventer å bli anerkjent og sett!  Det opplevde han ikke.

Treningskjeder kjøpes og selges og prises blant annet ut fra antall medlemmer. Jeg skjønner derfor at det er viktig med mange medlemmer. Men et sted er det økonomiske skjæringspunktet mellom å skaffe nye og ta vare på eksisterende medlemmer. Dette punktet tror jeg Elixia bommer på. Elixias fokus synes å være kortsiktig fremfor langsiktig. Mitt råd til Elixia er fra nå å fokusere på det potensialet som er i å beholde eksisterende kunder.

Noen lurer kanskje på hvorfor jeg trener der. Svaret er enkelt: Beliggenhet!VA yioga kompr 2

Jeg tror ikke Elixia vet at jeg er en lønnsom kunde de bør ta vare på. Jeg tror ikke Elixia vet hvem jeg er i det hele tatt. Det burde de.  Den dagen det åpner en konkurrent som ligger i nærheten, da er jeg klar for å legge mine penger og mitt kundeforhold der!

Se innlegget på Hegnar Kvinner.

4 enkle tips for å bedre dine resultater i forhandlinger

Publisert av
Svar

Hvis du fikk høre at gutta på ditt favorittlag i fotball aldri trente, men bare møtte opp på kampene, ville du sikkert blitt både overrasket og sint. Du vet at de må trene for å prestere godt. Du ville nok ikke satset mye penger på det laget. Jeg kom til å tenke på dette, for slik er det i business også. Trening gir bedre resultater. Til uken skal jeg møte en kunde som skal trene sine innkjøpere i forhandlingsteknikk.

Før jeg møter dem ber jeg deltakerne svare på hva de synes er utfordrende i forhandlinger.
Blant de vanligste utfordringene er:

  • Hvor lenge skal jeg gå rundt grøten?
  • Skal jeg gå ut først?
  • Hvordan forhandle når jeg ikke har gode kort på hånden?
  • Hvordan bli tryggere i rollen?

I forhandlingsteknikk bruker vi begrepet motpart. For selgere kan det oppleves rart å omtale sin beste kunde som motpart.  Men det er del av spillet. For forhandlinger er et spill. Og skal du vinne (et annet kontroversielt begrep, gjerne modifisert med begrepet vinn-vinn) må du spille rollen, det vil si gjøre det som kreves for å lykkes.

4 tips for å lykkes i forhandlinger:

  1. Mennesker kjøper mennesker.
    Uansett hvor gode eller dårlige kort du har på hånden, vil du tape hvis du undervurderer eller glemmer den menneskelige dimensjonen i forhandlingen.
    Vi har lett for å tro at forhandlinger er et rasjonelt spill mellom to parter. Men forhandlinger er mindre rasjonelt og mer emosjonelt enn vi liker å tro. Der mennesker er med sine følelser, stolthet og interesser, der er det følelser.   En innkjøper får ikke bedre betingelser av å fornærme motparten. Tvert i mot.  I visse innkjøpsmiljøer er det en oppfatning om at hersketeknikker som å skremme, true og latterliggjøre leverandøren lønner seg. Det gjør ikke det!
  2. Gode forberedelser er halvveis til seier.
    Alle vet at man skal forberede seg, men altfor ofte ser jeg at forberedelsene er salderingsposten. Spesielt erfarne folk slurver her. Det er dumt, for en uerfaren kan slå motparten med gode forberedelser. I forberedelsene identifiserer du alle dine kort, hva har verdi for motparten, dine øvre og nedre grenser, målsettinger, hvilken strategi skal du velge osv. Du analyserer også motpartens situasjon og hva du forventer fra dem. Hvis dere er flere fra bedriften som skal være med, må dere forberede dere sammen. Ingenting er verre enn å bli tatt på sengen av egen kollega midt under forhandlingen.
  3. Ta rollen og se deg selv som en forhandler.
    Å ta rollen som en forhandler, betyr å gjøre det en forhandler gjør. Det mest utfordrende for mange er å sette grenser, stille krav og si nei. For mange er det ekstra utfordrende fordi det ikke er slik de normalt oppfører seg og kanskje på tvers av egne verdier. Men husk at forhandler-deg er en rolle.  For å lykkes må du først selge til deg selv. Du må rett og slett overbevise deg selv. Det viser seg at de som virker mest overbevist selv, også overbeviser motparten.
    Du vet aldri hvilke kort motparten har på hånden. Det gjelder også den andre veien. Du skal aldri undervurdere deg selv og dine kort!
  4. Tren på forhandlingssituasjoner.
    Gå sammen med kolleger og tren på reelle forhandlingssituasjoner. Det er lærerikt og nyttig. Overkom argumentet om at du ikke har tid eller at det føles unaturlig. Du skal ikke utsette din bedrift for risikoen ved å gå skarpt i forhandlinger uten trening.

PS!
Du skal gå først ut med dine krav eller tilbud når du er godt kjent med bransjen og nivået på priser, rabatter og betingelser. Hvis du ikke har god oversikt og kompetanse om dette, avventer du motparts utspill! Da unngår du å dumme deg ut.

Lykke til!

Se innlegget på Hegnar Kvinner: Dette styrker dine forhandlingsevner!

Sjekk her hvis du er interessert i kurs i forhandlingsteknikk eller kontakt Vivi-Ann Hilde

va

Hvis jeg var styreleder – 6 spørsmål for en bedre nattesøvn

Publisert av
Svar

Salgsfunksjonen er kanskje bedriftens viktigste resultatområde. Hvordan salget ledes, organiseres og gjennomføres er avgjørende for bedriftens posisjon og inntjening, både på kort og lang sikt.  Dårlig salgsledelse kan redusere selskapets verdier på rekordtid og sette fremtidige inntekter på spill. Kundeporteføljen er bedriftens gull og må forvaltes som en aksjeportefølje med mål om vekst og avkastning for aksjonærene.

Hvor er styret når det gjelder selskapets fremtid på dette området? Styret skal passe på at eiernes verdier forvaltes optimalt.  Hvis jeg var styreleder skulle jeg umiddelbart gått til administrerende direktør og stilt følgende spørsmål:

  1. Hvordan ser bedriftens kundeportefølje ut?
  2. Hvilke kriterier benyttes til segmentering, det vil si prioritering av kundene?
  3. Hvem er bedriftens viktigste kunder?
  4. Hva er mål og plan for utvikling av bedriftens viktigste kunder?
  5. Hvordan belønnes selgere som sikrer vekst hos de viktigste kundene?
  6. Er alle våre kundeaktiviteter og -kontakter optimalt koordinert?

I tillegg vil jeg stilt følgende spørsmål om salgsledelsen:

  • Hvem er ansvarlig for selgere og salgsresultater og hvor dyktig er vedkommende?
  • Hvordan følger salgsleder opp selgerne?

Som styreleder ville jeg ikke sovet godt om natten før jeg med hånden på hjertet kunne si: Vi har en profesjonell salgsfunksjon og salgsledelse som har full kontroll over kundeporteføljen og vår fremtidige inntjening og posisjon.

Mange styreledere har ingen grunn til å sove godt om natten.

Se også Heia SEB – flere burde kaste ut ulønnsomme kunder for beskrivelse av kundesegmenteringsprosessen.

Relaterte artikler:
Slik blir du en god salgsleder
Disse salgslederne motiverer selgerne 

Vivi-Ann HildeVivi-Ann Hilde er partner i konsulentselskapet Considium som bistår ledere og organisasjoner med å nå resultater. Vivi-Ann er siviløkonom og har ledererfaring fra merkevare- og konsulentbransjen og jobber med utvikling av selgere, ledere og ledergrupper. 

Hun er MBTI-sertifisert og leverer rådgivning, prosesser, kurs og foredrag. Hun ble nylig kåret til årets kursleder hos Confex, Norges største kurs- og konferansearrangør. 
Vivi-Ann er skribent innen ledelse for E24.no.
Les flere innlegg av Vivi-Ann på bloggen http://hildeombusiness.no/   

Heia SEB – flere burde kaste ut ulønnsomme kunder

Publisert av
Svar

Banken SEB fikk nylig stor oppmerksomhet etter at det ble kjent at de hadde kastet ut flere tusen av sine kunder. Ikke overraskende har mange av reaksjonene vært negative, preget av både indignasjon og sinne. Ingen grunn til dette. Vi skal alle være glad for selskaper som er tydelig på hvem som er deres målgruppe. Det er en viktig avklaring for å kunne yte målrettet service og oppnå god kundetilfredshet.

Saken ble kjent da DN skrev om at SEB har sendt en epost til et utvalg av sine kunder, visstnok ca 7000, og gjort dem oppmerksomme på at de ikke lenger er ønsket som kunder. SEB begrunner det i endring av strategi, og opplyser at de har redusert renten for konti under en million til ca 0 %. De tilbyr kostnadsfri avslutning av kontoen og ber kundene makulere sine SEB-kort.

Dessverre kommer kommunikasjonsdirektøren straks på banen og svikter både egne kolleger og den nye strategien, ved å hevde at ”Dette er en lapsus.”  Den svenske toppleder har også vært ute og beklaget. Det er det ingen grunn til. Kanskje kunne oppsigelsen vært mer elegant formulert, men hovedpoenget er ytterst profesjonelt, nemlig at noen kunder er mer, og noen mindre, interessante enn andre. Å prioritere noen, betyr å velge bort andre. Det er en fair sak som banken bør kunne stå for med rak rygg.

Det SEB har gjort er å ta regi på sin egen kundeportefølje. De har identifisert kunder som ikke representerer god business eller forventet vekst for banken. Bedrifters kundeportefølje er deres gull og skal peke inn mot fremtidig inntekt og fortjeneste. Kundeporteføljen bør behandles som en aksjeportefølje; med dedikerte forvaltere, konstant arbeid med utvikling og med mål om å øke verdien over tid. Altfor mange bedrifter neglisjerer arbeidet med egen kundeportefølje.

Salg og kundebehandling er i Norge i stor grad preget av mottoet ”Alle kunder er like viktige”. Dette er feil strategi. I business gjelder 80:20-regelen, som sier at 20 % av kundene står for 80 % av omsetningen. Da gjelder det å identifisere de viktigste kundene og bruke bedriftens ressurser målrettet mot dem.

I Key Account Management kaller vi det for kundesegmentering. Key Account Management handler om hvordan man som bedrift, eller bank i dette tilfelle, skal jobbe med sine kunder og bruke sine ressurser optimalt. Man starter med å foreta en analyse av kunder for å identifisere hvem som representerer fremtidig vekst eller andre strategiske mål, for så å kunne bearbeide sin kundeportefølje optimalt. For å definere kundeattraktivitet velger man et sett av kriterier, for eksempel størrelse, vekstpotensial, omsetning, betalingsvilje, betalingsevne, status med mer.  Kriteriene vektes og kundene gis en score.

I tillegg er det vanlig å kjøre en analyse på egen posisjon hos kundene, det vil si relativ styrke. Kundeattraktivitet og relativ styrke sammenholdes. Resultatet av en segmentering er for eksempel følgende segmenter:

  • Nøkkelkunder
  • Utviklingskunder
  • Vedlikeholdskunder
  • ”Ikke ønskede” kunder.

For hvert av segmentene utvikler man en strategi, en såkalt differensieringsstrategi som sier noe om hvordan de ulike segmentene skal behandles, det vil si jobbes med og prioriteres. Virkemidler her kan være hvilke kontaktpersoner de får, servicegrad, priser, tilbud, invitasjoner, fordeler med mer.

”Ikke-ønskede”-kunder vil få betingelser som gjør at det ikke er attraktivt å være kunde.

Kunder er ikke dumme og velger i liten grad å kjøpe sine tjenester hos bedrifter hvor de ikke er ønsket.

SEB har tatt grep for å profesjonalisere arbeidet med sin kundeportefølje. At noen får mindre service, muliggjør økt satsing på andre. Det er smart av SEB å bruke sine ressurser på et utvalg kunder som er i samsvar med deres strategi og som kan gi vekst. Det forutsetter selvfølgelig at SEB gjør en god jobb med sine prioriterte kunder og at den valgte strategi er riktig.
SEB har gjort riktig i å differensiere sine kunder. Nå må de bevare roen, bli enige internt, og stå for sine strategiske valg.

For nærmere informasjon, kurs eller rådgivning, for eksempel innen Key Account Management, er du velkommen til å kontakte Vivi-Ann Hilde på telefon 95979757 eller e-post hilde@considium.no.

Årets ord i næringslivet: Gjennomføringskraft og 6 kjennetegn på de som har det!

Publisert av
2

Alle vet at det er viktig å vite hva kundene verdsetter, men det er likevel lett å glemme å sjekke det. Hver gang jeg husker det, spør jeg: Hva ser dere etter hos deres leverandører, selgere og konsulenter?  Hva er det viktigste de bidrar med? For meg er dette veldig viktig informasjon. Både for egen del i mitt kundearbeid, men også for å bruke når jeg trener selgere.

Kundene svarer nå stadig oftere at det viktigste er gjennomføringskraft. Dette er relativt nytt. Før svarte de fleste forretningsforståelse. Forretningsforståelse er sikkert viktig ennå, men gjennomføringskraft har tatt ledelsen.

Gjennomføringskraft har ulike navn. Noen kaller det implementeringskraft, noen handlekraft, noen gjennomføringsevne.

Da Considium nylig ble kåret til årets konsulentselskap, var det fordi de hjelper kundene til å få mer gjennomføringskraft i sine bedrifter.

Behovet for gjennomføringskraft kommer på flere arenaer. Kristin Clemet skriver om behovet for økt gjennomføringskraft i offentlig sektor.

4 grunner til at kunder og andre er opptatt av gjennomføringskraft

  1. Lei av prat.
  2. Presset på tid. Ting haster mer.
  3. Har ikke ressurser nok til å gjennomføre ambisiøse planer.
  4. Økende byråkrati og detaljstyring medfører handlingslammelse.

Det er fint når selgere og konsulenter kan tilføre gjennomføringskraft, men aller viktigst er det jo å sørge for at man har det selv, der ute i arbeidslivet, enten man er leder eller medarbeider, enten det er privat eller offentlig sektor.

NHO-sjefen er også opptatt av dette temaet.  I et intervju om ledelse i Magma fortalte Kristin Skogen Lund om  sin suksessformel ”5-15-80”.  Suksess skyldes 5 %  gode planer og strategier, 15 % en sterk posisjon i markedet og 80 % gjennomføringsevne. Hun utdyper dette: ”Organisasjoner som preges av gjennomføringsevne er konstant opptatt å forbedre egne arbeidsprosesser i tillegg til å utføre selve jobben. I disse kulturene lønner det seg å ta initiativ og gjøre noe, fremfor å sitte stille, i frykt for å gjøre noe galt. Mange ledere fokuserer mest på at planene eksisterer og at strategiene er lagt. I en slik bokføringskultur lønner det seg ikke å ta initiativ og gjøre noe, og en slik kultur får man ikke endret uten å ansvarliggjøre de ansatte helt ut i det ytterste ledd. Legger vi bare vekt på å sjekke at organisasjonen har de rette planene i skuffen, setter vi fort våre kolleger på autopilot. Da blir vi bokførere, ikke byggere”.

6 kjennetegn på selgere og ledere med gjennomføringskraft

  1. De vet hva de skal! Har få og svært viktige målsettinger.
  2. De får gjengen med seg. De forankrer og skaper forståelse for mål.
  3. De bruker mindre tid på planlegging og mer tid på gjennomføring.
  4. De prioriterer sine aktiviteter steinhardt i forhold til mål.
  5. De sier det er lov å gjøre feil. De bruker feilene til å lære av.
  6. De har energi. De gjør det som skal til for å få nødvendig energi.

Det er bare å sette i gang! Lykke til!

For nærmere informasjon, kurs eller rådgivning, er du velkommen til å kontakte Vivi-Ann på telefon 95979757 eller e-post hilde@considium.no.

3 tips for å lykkes med salg

Publisert av
Svar

Mange selgere sliter med å nå budsjettene. Det er stadig vanskeligere å få innpass hos kundene. Deretter er det vanskelig å få avtalen i boks. Hva skal så til for å lykkes?  Her er 3 tips fra de beste selgerne.

  1. Lær kunden noe nytt

Kunder har også dårlig tid. Tiden er over for koseprat på salgsmøtene. Kundene vil ha effektive møter hvor de lærer noe nytt som har verdi for dem. Hvis du ikke har noe nytt å komme med til kundene, hvorfor skal de da ta møte med deg?  Og noe nytt er ikke at du har nye produkter og løsninger. Noe nytt for kunden er hvordan de kan ha nytte av akkurat ditt produkt på en måte de ikke visste fra før. Spør deg selv før du går i salgsmøte: Hva skal jeg lære kunden? Hvilken verdi har dette for kunden? Noe nytt kan være både endringer i bransje, produkter, teknologi, markedet og hvilke konsekvenser dette vil ha for kundens business. For eksempel hadde kanskje Foto Knutsen ikke gått konkurs hvis de hadde lært noe nytt.

  1. Tilpass budskapet

Du må tilpasse budskapet avhengig av hvem du møter, fra bransje- til individnivå. Start med bransje. Hva er viktig i bransjen?  Eksempel: Stadig flere kunder er opptatt av innovasjon. Dette fordi de må skille seg fra konkurrentene i kampen om sine kunders gunst. Dette må leverandører og selgere ta hensyn til og vise på hvilken måte dere kan hjelpe dem. Rema-sjefen sa akkurat at de måtte utvikle egne merkevarer selv fordi leverandørene var så dårlige på innovasjon. Taktisk eller riktig? Uansett, hvis du er leverandør til dagligvarebransjen bommer du hvis du ikke er innovativ. Spør deg også om hva akkurat den bedriften du møter har fokus på. Til slutt ser du også på hvem du møter hos kunden. Tilpass ditt budskap til hvilken funksjon du møter: Produksjonssjefen har gjerne et annet fokus enn markedssjefen.

  1. Ta regi over salgsprosessen

Jo lenger salgsprosessen pågår, jo større sjanse er det for at ordren glipper underveis. De dyktigste selgerne har kortere salgsprosesser.  De kjenner kundens beslutningsprosess og vet hvem som er involvert. De vet når det er tid for å klemme til, og når man faktisk må vise tålmodighet.  Gjør det du kan for å påvirke alle involverte på en smart måte slik at de blir dine ambassadører i bedriften. Forbered dere godt til forhandlingene. Tren på å synliggjøre verdi på forhandlingskortene.

Lykke til med salget 🙂

Andre artikler jeg har skrevet om salg:
Kunden er lei av selgere.
Selgere som utfordrer kundene selger mest.

 

For nærmere informasjon, kurs eller rådgivning, er du velkommen til å kontakte Vivi-Ann på telefon 95979757 eller e-post hilde@considium.no