Kjære Elixia. Hjertesukk fra en oversett kunde.

pt2Kjære Elixia
Jeg har vært kunde hos dere i mange år. Etter mine begreper er jeg en drømmekunde:
1.Jeg renner ikke ned dørene hos dere. Jeg er ikke et såkalt støttemedlem, men trener et par ganger per uke. Jeg påfører treningssenteret liten slitasje.
2. Jeg betaler full pris.  Jeg betaler abonnementet privat og har ikke redusert pris via bedrift eller annen organisasjon. Jeg betaler nå faktisk full pris for 3 abonnementer.

År for år har jeg registrert at mitt treningssenter, Elixia CCVest, har blitt fullere og fullere av folk. Nye medlemmer strømmer til. Dette har gjort det vanskeligere å få plass på ønsket time, trangere og mindre komfort i gruppetimer i sal, samt mer venting på apparatene. Alt i alt opplever jeg sterkt redusert kvalitet på tjenestene.

Jeg legger også merke til at nye medlemmer ønskes velkommen med reduserte priser og gratis timer med personlig trener.  Det er kontinuerlig kampanjer for å få nye medlemmer. Som eksisterende medlem grøsser jeg når jeg ser denne verve-aktiviteten, for det er jeg som betaler prisen: Hvert nytt medlem betyr redusert kvalitet i min egen tjeneste.

crm2Da jeg for over 10 år siden jobbet som konsulent i PwC jobbet vi mye med CRM, Customer Relationship Management. Kongstanken i CRM er å se verdien av et kundeforhold i et langsiktig perspektiv. Vi regnet på kundens livstidsverdi for telefoniselskaper, dagligvarekjeder og andre som har en stor kundebase. Verdien av å beholde kunder over tid er enorm for de bedriftene som lykkes med dette.  Læringen fra CRM sier også noe som de fleste vet; nemlig at det koster mye mer å få inn nye kunder enn å beholde de man har. Å få kundene til å forbli kunder fordrer at bedriften tar vare på eksisterende kunder og fokuserer på elementer for kundetilfredshet.

Når det gjelder kundefokus både overraskes og forskrekkes jeg over hvordan Elixia opptrer. I de årene jeg har vært medlem har jeg ikke registrert noen tiltak for å få meg til å flaskeforbli kunde.  En gang trakk instruktøren ut en deltaker i Cardio Energy-timen som vant en drikkeflaske i plast. Med reklame. Det var ikke et interessant tiltak.
Elixia vil kanskje hevde at jeg som medlem nyter godt av deres produktutvikling og stadig nye typer timer. Til det vil jeg svare at jeg ikke synes innovasjonstakten er mer enn den bør være.

For 2 år siden meldte min sønn seg inn i Elixia.  Skjedde det noe fra Elixias side da jeg begynte å betale for 2 abonnementer? Nei, nei.

For noen måneder siden begynte også min datter på Elixia. Jeg betaler nå for 3 abonnementer til full pris. Hørt noe fra Elixia? Nei, nei.

ptFør forrige yoga-time snakket jeg med en gammel bekjent om Elixia og deres kundeorientering. Hun fortalte at hennes mann har brukt svært mye penger på personlig trener på Elixia. Ikke et vondt ord om hans PT eller noen av instruktørene. De er gode nok. Men en kunde som bruker svært mye penger forventer å bli anerkjent og sett!  Det opplevde han ikke.

Treningskjeder kjøpes og selges og prises blant annet ut fra antall medlemmer. Jeg skjønner derfor at det er viktig med mange medlemmer. Men et sted er det økonomiske skjæringspunktet mellom å skaffe nye og ta vare på eksisterende medlemmer. Dette punktet tror jeg Elixia bommer på. Elixias fokus synes å være kortsiktig fremfor langsiktig. Mitt råd til Elixia er fra nå å fokusere på det potensialet som er i å beholde eksisterende kunder.

Noen lurer kanskje på hvorfor jeg trener der. Svaret er enkelt: Beliggenhet!VA yioga kompr 2

Jeg tror ikke Elixia vet at jeg er en lønnsom kunde de bør ta vare på. Jeg tror ikke Elixia vet hvem jeg er i det hele tatt. Det burde de.  Den dagen det åpner en konkurrent som ligger i nærheten, da er jeg klar for å legge mine penger og mitt kundeforhold der!

 

Se innlegget på Hegnar Kvinner.

 

Følg meg

5 tanker om “Kjære Elixia. Hjertesukk fra en oversett kunde.

  1. Som ansatt på ELIXIA CC Vest (gruppetreningsinstruktør/personlig trener) blir jeg faktisk litt lei meg og såret av å lese dette. Vi er mange ansatte som faktisk bryr oss mye om kundene våre og gjør så godt vi kan for å vise det. Jeg tror jeg kan snakke på vegne av oss ansatte som gruppe når jeg sier at vi alltid forsøker å gjøre en best mulig jobb; levere best mulig gruppetimer og legge til rette for at hver og en skal få en god treningsopplevelse. Vi blir godt kjent med mange av kundene, men dette er også litt opp til hver enkelt kunde; noen synes det er hyggelig å småprate litt, mens andre ønsker å få være mer for seg selv når de trener. Det skal også respekteres. Svært mange, både kunder og ansatte, opplever ELIXIA CC Vest som et treningssenter med en usedvanlig personlig og positiv atmosfære, med nok av godt styrketreningsutstyr til alle, et imponerende bredt gruppetreningstilbud og, ikke minst, – mange hyggelige mennesker. Vi som jobber på ELIXIA gjør faktisk alt vi kan for at du skal være en tilfreds kunde! Kanskje kan du ikke måle det i form av rabatter eller lotteripremier på timene; men vårt mål og ønske er at du kan måle det i glede, helse og livskvalitet. Sjekk forresten ut ELIXIA Family, så vil du se at du kan få rabatt også.

    [Reply]

    Vivi-Ann Hilde Reply:

    Jeg beklager at medarbeidere på Elixia CC Vest er blitt lei seg over min artikkel. Det var ikke meningen. Jeg opplever hver og en av medarbeiderne der som flotte og hyggelige mennesker. Alle instruktørene jeg har hatt har vært dyktige og levert gode timer som jeg er godt fornøyd med. Mitt poeng er at Elixia som selskap gir nye medlemmer oppmerksomhet og gode betingelser, mens de overser eksisterende medlemmer. Jeg mener at Elixia skal vise at de setter pris på kunder som er lojale medlemmer over flere år og kunder som legger igjen mye penger i senteret.

    [Reply]

  2. Hei. Elixia har data systemer og lister på medlemmer som har vært der over tid samt nye. De fleste store kjeder tenker altfor mye på med fokus på NYE medlemmer. Berøm også de som faktisk støtter og har støttet dere. Fornøyde medlemmer er de beste ambasadører dere har. Ta vare på dem. Ikke glem hva dere har i Elixa.

    [Reply]

  3. Dette er et viktig tema å belyse, er selv medlem og har tenkt tanken mange ganger selv. Elixia bør tenke over at det er 3 ganger så dyrt å skaffe en ny kunde som å beholde en eksisterende. Mange selskap glemmer dette i dagens tøffe konkurranse, derfor meget viktig at dette får oppmerksomhet og gir Elixia en tankevekker:)

    [Reply]

  4. Dette blir som med Canal digital og Viasat. Det blir etter hvert bare å si opp etter 12 mnd og bytte leverandør. Da får man straks 3 mnd gratis hos det andre selskapet. Og slik sett får man automatisk alltid 25% rabatt med å bytte hvert år. Men snart kommer det fibernett. Kanskje jeg da blir stabil kunde hos en av konkurrentene i stedenfor?
    Eller er det en konkurrent? De eier jo Kanal Digital. Slik blir det vel med SatsElixia etter hvert også. De eier jo bare flere og flere senter.

    Heldigvis er det ikke bompenger i naturen. Der trener jeg både kropp og sjel, men får ikke vist meg frem, men det siste er jeg ikke så opptatt av.

    [Reply]

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *

(Spamcheck Enabled)